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經(jīng)二路發(fā)祥巷小區(qū)內(nèi)，快遞小哥將車停在快遞柜旁，從車上拿件。 記者郭堯 攝
1日，阿里巴巴旗下物流平臺(tái)菜鳥(niǎo)和順豐，一言不合就互相關(guān)閉數(shù)據(jù)接口。雖然2日國(guó)家郵政局召雙方高層協(xié)商后，雙方于3日全面恢復(fù)業(yè)務(wù)合作和數(shù)據(jù)傳輸，但此次爭(zhēng)端還是驚呆了業(yè)內(nèi)。
或許，對(duì)于兩大巨頭的爭(zhēng)斗，普通市民沒(méi)有直觀的感受，但小區(qū)門(mén)口快遞柜的驗(yàn)收權(quán)之爭(zhēng)卻讓部分市民心生疲憊。5月中旬的一次僵持，就讓市民劉勇(化名)成為快遞柜驗(yàn)收權(quán)之爭(zhēng)主角的代表之一。5月18日，在拒絕取件僵持10天，快遞員8次存取操作快遞柜之后，劉勇終于爭(zhēng)得送件上門(mén)并驗(yàn)收的權(quán)利。劉勇說(shuō)，他的這次勝利只能算特例，而未經(jīng)允許直接將快件存入快遞柜已幾成快遞業(yè)常態(tài)。
10天僵持
市民拒收，快件存取8次才送上門(mén)
劉勇的快件是5月8日自泰安肥城發(fā)出的，第二天即已送達(dá)他居住的發(fā)祥巷小區(qū)樓下，只是被百世匯通的快遞員存入了快遞柜中。
5月10日，劉勇收到了快遞柜超時(shí)的短信通知：“快遞24小時(shí)未領(lǐng)”。5月12日，劉勇收到短信“因(快遞)滯留多時(shí)，已被快遞員取出”，5月13日又是“超時(shí)未領(lǐng)”的短信，5月14日再被提示由快遞員取出，5月15日又是超時(shí)未領(lǐng)，5月16日和17日再次反復(fù)，直至5月18日再被快遞員取出……如此存入、取出快遞柜的操作總計(jì)8次，全是百世匯通快遞員。
劉勇怒火中燒，開(kāi)始與快遞公司慪氣并展開(kāi)投訴，他給快遞員打電話，“再不送上門(mén)，就找到你們公司辦公室去!”5月18日，快件最終被送上家門(mén)。
之所以此次如此執(zhí)著甚至鬧到僵持10天的地步，劉勇說(shuō)他已不是第一次遭遇百世匯通快遞員不經(jīng)通知直接將快件存入快遞柜的情況了，一年多來(lái)至少已有10次。為了爭(zhēng)口氣，他此次故意不去取件，想借機(jī)向快遞公司討個(gè)說(shuō)法。“一年多前，發(fā)祥巷小區(qū)南門(mén)設(shè)了豐巢快遞柜，不遠(yuǎn)處還有一個(gè)速遞易快遞柜，再加上菜鳥(niǎo)驛站，快件就很少送上門(mén)了，只能收到一條短信。”
此前，劉勇也曾向快遞公司方面溝通投訴過(guò)，但打了七八次電話都沒(méi)得到滿意答復(fù)，“理由要么是擔(dān)心上樓車子里的貨物被偷，要么說(shuō)‘忙，沒(méi)空往上送’，找各種理由不給送上門(mén)。”劉勇不認(rèn)可這樣的服務(wù)流程和理由，他堅(jiān)持認(rèn)為快件應(yīng)該送上門(mén)經(jīng)過(guò)當(dāng)面驗(yàn)收，在沒(méi)人接件時(shí)再聯(lián)系客戶并溝通是否存入快遞柜。
劉勇家臨街，他另外惱火于，快遞員寧愿在樓下輸條碼、打單子操作快遞柜，也不愿送件上樓。最主要的是，這些未事先通知。
驗(yàn)收權(quán)之爭(zhēng)
快遞柜前，“先驗(yàn)收后簽字”落空
劉勇幾乎同期到達(dá)的另一個(gè)快件被百世匯通的快遞員放到了菜鳥(niǎo)驛站，他本來(lái)也選擇拒絕去取，但禁不住擔(dān)心誤事，還是去取了回來(lái)。“這種不負(fù)責(zé)任的行為，嚴(yán)重影響了收件的時(shí)效性和安全，如果是生鮮水果，延時(shí)收貨出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?我們也沒(méi)法驗(yàn)收。”
質(zhì)疑和訴求再次指向了服務(wù)質(zhì)量尤其是驗(yàn)收權(quán)的喪失。早在2014年快遞柜入市之時(shí)，快遞柜剝奪驗(yàn)收權(quán)的質(zhì)疑即已有之，也曾多次被媒體報(bào)道。今年5月，又有媒體發(fā)起“有了快遞柜，您的快遞還送上門(mén)嗎”的互動(dòng)調(diào)查，結(jié)果有近半數(shù)的網(wǎng)友明確反對(duì)未經(jīng)客戶允許直接將快件存入快遞柜。網(wǎng)友“小喵主”與劉勇的經(jīng)歷類似，她的快遞曾在快遞柜里僵持了兩個(gè)星期，快遞員存入、取出、存入、再取出……“一開(kāi)始我就跟快遞員明確說(shuō)了，我在外出差，家里有老人。”但快遞員仍未將其快件送上門(mén)。“有了問(wèn)題，快遞是誰(shuí)送的都不知道，特別是冰鮮的!東西放了之后才告知。”有網(wǎng)友明確表示非常拒絕快遞柜，還有人曾因急用的快件被存入快遞柜而誤事。
2015年，國(guó)家郵政局審議并通過(guò)了《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》，對(duì)快遞柜的使用進(jìn)行規(guī)范，例如快遞運(yùn)單已注明為易碎品或者外包裝出現(xiàn)明顯破損的快件，不得投遞到智能快件箱。但對(duì)生鮮食品是否可投遞到智能快件箱，《規(guī)定》并未明確。
5月31日，記者在發(fā)祥巷小區(qū)采訪期間，天天快遞和圓通快遞的快遞員將快件從車上分揀卸下，直接存入了快遞柜。他們都未經(jīng)事先咨詢客戶。順豐快遞的快遞員也將一個(gè)快件存入了快遞柜，但他表示這個(gè)快件的收件地址本身就是快遞柜。在記者隨機(jī)采訪的7名取件市民中，其中5人只收到了短信通知，并沒(méi)有快遞員與他們電話溝通。
事實(shí)上，根據(jù)相關(guān)快遞規(guī)定，快遞收件人或者代收人應(yīng)當(dāng)對(duì)貨品進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收。尤其2013年新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》更是將“先驗(yàn)收后簽字”明確為制度性要求。但正如諸多客戶所質(zhì)疑的那樣，快遞柜的未經(jīng)通知直接使用，相當(dāng)于剝奪了收件人驗(yàn)收的權(quán)利。而此前也有快遞員就此表示，使用快遞柜客戶反映快遞丟失、內(nèi)件缺失及快遞破損等情況，責(zé)任難以界定。
爭(zhēng)議中前行
褒貶不一，行業(yè)管理亟待細(xì)則規(guī)范
劉勇說(shuō)，他曾多次致電相關(guān)部門(mén)討說(shuō)法，但效果寥寥，甚至有一次被告知“以后不要用存進(jìn)快遞柜的(快遞)公司了”。
6月1日，記者以市民身份致電百世匯通總部，得到的答復(fù)是，公司要求在派送范圍內(nèi)提供門(mén)到門(mén)服務(wù)。負(fù)責(zé)發(fā)祥巷小區(qū)派送任務(wù)的百世匯通槐蔭三部工作人員則稱，“會(huì)說(shuō)說(shuō)快遞員”，但猶豫了一下后，其又表示過(guò)一段時(shí)間快件多，未必能保證送貨上門(mén)。
據(jù)了解，快遞柜的普遍使用背后也有快遞員流失的原因。“業(yè)務(wù)員越來(lái)越少，量還一直在加。用了快遞柜，效率確實(shí)高了一些。”有快遞員坦言。此前有實(shí)際測(cè)算數(shù)據(jù)顯示，快遞員上門(mén)派件，每派發(fā)一單平均耗時(shí)7分鐘，如果使用快遞柜自助派件，每派發(fā)一單平均耗時(shí)3分鐘，快遞員人均效率可提升1倍。
但快遞派件的數(shù)量確實(shí)關(guān)系到快遞員的切實(shí)收入。有業(yè)內(nèi)人士指出，快遞員派件每件收入只有1元，因此派件效率成為關(guān)鍵所在。在發(fā)祥巷小區(qū)的采訪中，有快遞員透露目前豐巢快遞柜還未開(kāi)始收費(fèi)，但速遞易已收費(fèi)，“一個(gè)件要收三四毛錢(qián)，這筆錢(qián)由快遞員自己出，相當(dāng)于減少了收入。”但即便如此仍有快遞員寧愿選擇充值使用快遞柜以提高派件效率，一名負(fù)責(zé)派送經(jīng)緯嘉園和發(fā)祥巷兩個(gè)小區(qū)的快遞員即每個(gè)月向速遞易快遞柜充值五六百元，他一天派件100多個(gè)。
采訪中，也有不少市民對(duì)快遞柜的便捷性表示肯定，對(duì)于存入快遞柜前的知情權(quán)和存入之后的查驗(yàn)權(quán)缺失他們也不甚在乎。但同時(shí)，對(duì)于時(shí)下稍顯粗放的流程操作和服務(wù)提升空間，他們也有與劉勇等明確抗?fàn)幷吖餐脑V求，“應(yīng)該做得更好，更細(xì)化一些。”
5月31日，順豐快遞的快遞員聯(lián)系客戶告知之后把快件存入了快遞柜，他說(shuō)即便收件地址已是快遞柜也需如此，除非實(shí)在聯(lián)系不上客戶。至于驗(yàn)收問(wèn)題，該快遞員說(shuō)快遞柜都帶有監(jiān)控，客戶可從快遞柜旁打開(kāi)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題拍照取證，快遞柜監(jiān)控也可作為旁證。在此前就快遞柜驗(yàn)收權(quán)缺失的質(zhì)疑時(shí)，曾有快遞公司規(guī)定，放入快遞柜的包裹不代表客戶已經(jīng)簽收，一旦出現(xiàn)問(wèn)題客戶可進(jìn)行追究。
目前能確定的是，行業(yè)規(guī)范并沒(méi)有對(duì)智能快遞柜的操作流程提出明確要求，許多客戶對(duì)上述驗(yàn)收和維權(quán)的可行方式也是幾乎不知。據(jù)了解，國(guó)家郵政及各個(gè)管理部門(mén)已著手制定相關(guān)管理細(xì)則。
6月1日，記者以收到快件需要驗(yàn)收的名義聯(lián)系到劉勇投訴的那名百世匯通快遞員，他說(shuō)既然提出了這樣的要求，他會(huì)選擇中午或晚上送件上門(mén)。
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