今年“３·１５”的主題是“誠信、維權(quán)”。說到“維權(quán)”，大家似乎并不陌生，但在汽車消費中，消費者究竟應(yīng)該擁有哪些權(quán)利？消費者不知所以然。具體的維權(quán)政策有哪些？專家也茫然。商家或廠家的索賠政策能否是最好的維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)？如果是，消費者為何還有這么多的不滿意？社會在呼喚“汽車三包”政策出臺的時候，商家只有在銷售與售后服務(wù)各方面都做得更好，才能令客戶滿意，才可能從真正意義上維護消費者的利益。近年來，隨著汽車越來越多地進入家庭，私家汽車消費劇增，自然引起汽車投訴呈上升趨勢，成為像商品房一樣的投訴熱點和難點。如何使消費者在汽車消費中免受損失，也成了當(dāng)前各界人士關(guān)注的一個焦點。
面對競爭激烈的汽車銷售市場，誰做好售后服務(wù)誰就贏得先機。
潤華集團推出誠信“新服務(wù)”
在創(chuàng)新思想指導(dǎo)下，潤華集團的經(jīng)營、服務(wù)和管理不斷更新，對不合時宜的東西，他們提出推倒重來，再造潤華。近幾年推出了很多服務(wù)措施，產(chǎn)生了積極作用。
建立汽車俱樂部，解決了有車族像車輛年審、保險續(xù)保、緊急救援等問題。對消費者而言，一切都顯得十分容易。實施ＣＳ工程（客戶滿意工程）使汽車銷售、售后服務(wù)、綜合服務(wù)的能力和水平有了很大提高，給客戶提供了更好的消費環(huán)境。
對消費者期盼的汽車“三包”，國家沒有政策，行業(yè)沒有標(biāo)準(zhǔn)，他們的處置依據(jù)僅僅有汽車廠方的索賠規(guī)定，遠遠不能解決問題，客戶意見很大。他們也只能試著去解決這類問題，目的就是為客戶排憂解難。因此，他們面對某些特殊情況，有針對性地給客戶解決實際困難，滿足客戶的合理要求。當(dāng)然，企業(yè)對此也要有所付出。按規(guī)定，汽車廠家不同意的索賠，如果他們辦了，就只能自己承擔(dān)賠償費。
建立客戶服務(wù)中心和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，并提倡超值服務(wù)承諾。如：
“一對一”顧問式服務(wù)。量身定做適合于客戶的服務(wù)套餐（購車、裝具和修車）。
凡從潤華購買的車輛，只要尚未掛牌，如不滿意，五日內(nèi)可以退換。
從潤華購買新車，享受一年免費洗車。
客戶購買新車免費代辦掛牌手續(xù)。
對大客戶，提供系統(tǒng)的車輛購買方案。
提供濟南二環(huán)以內(nèi)免費送車服務(wù)。
提供免費的鑒價服務(wù)，使您隨時了解愛車的身價。
汽車修理推出“四季貼心”關(guān)懷服務(wù)活動。
每個長假前開放維修夜市７天。
市區(qū)內(nèi)提供免費拖車服務(wù)。
汽車美容裝潢公司承諾：所有裝具終生免費保養(yǎng)，終生保修。
華達以服務(wù)創(chuàng)品牌
與傳統(tǒng)維修企業(yè)不同，華達推行的是“四位一體”的經(jīng)營模式，把汽車銷售、維修、配件供應(yīng)、信息反饋這四個環(huán)節(jié)融為一體。從專賣店開出的每一輛汽車，今后只要是與這輛車有關(guān)的維修、配件供應(yīng)以及改變汽車的裝置等問題，專賣店全部負責(zé)，免除用戶的后顧之憂。
濟南某公司經(jīng)理李先生一年前從廣州本田華達特約銷售服務(wù)店買回一輛雅閣，由于平時工作忙，常常忘記給愛車做定期的檢測和保養(yǎng)。多虧華達店的計算機存檔管理跟蹤服務(wù)準(zhǔn)確地提醒他保養(yǎng)時間，有時甚至免費派工作人員上門取車送車，李先生的雅閣才得以歷久彌新。“從我在華達店購車的那一刻起，我便同時擁有一位值得信賴的‘汽車保姆’。”李先生深有感觸地說。
華達人通過高質(zhì)量的服務(wù)，將產(chǎn)品的品質(zhì)和技術(shù)優(yōu)勢轉(zhuǎn)化成用戶利益，贏得了顧客。
鴻發(fā)森岳用真誠服務(wù)打動消費者
鴻發(fā)森岳重視服務(wù)質(zhì)量，時刻以服務(wù)為顧客創(chuàng)造價值。在服務(wù)過程中強調(diào)“以人為本，以顧客為中心，用服務(wù)創(chuàng)造顧客滿意”的經(jīng)營理念，為方便顧客和為顧客節(jié)省費用特別開設(shè)了８００８６０６６７８免費咨詢電話，還有２４小時秘書電話１３３８５３１９９８８，并且在展廳內(nèi)設(shè)立了顧客休息、兒童娛樂區(qū)，準(zhǔn)備了茶水、咖啡、飲料、糖果等。款款靚車，流光溢彩，花草樹木，相映生輝；溫馨的問候，甜蜜的微笑，周到的服務(wù)，無不體現(xiàn)了鴻發(fā)森岳的與眾不同。
鴻發(fā)森岳匯集了一批有著豐富汽車營銷管理經(jīng)驗的專業(yè)人士，公司員工８０％是大專以上學(xué)歷，每位員工均接受過專業(yè)培訓(xùn)，用“精英薈萃”來形容鴻發(fā)森岳公司的人才儲備，毫不為過。
鴻發(fā)森岳深知對汽車品牌服務(wù)而言，不僅要提供卓越“品牌汽車”，更需要提供充滿人性關(guān)懷的“親情服務(wù)”。他們相信，一定能把鴻發(fā)森岳打造成顧客最滿意的別克銷售服務(wù)中心。
山東獵豹以消費者為中心
２００３年１２月，長豐集團率先提出業(yè)界新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：自２００４年元月１日起對所銷售的獵豹汽車實行“３年或１０萬公里”的免費保修。這是該公司實施獵豹精品工程、鑄造獵豹優(yōu)質(zhì)品牌所采取的又一有力措施，再次向社會和廣大獵豹汽車用戶表明該公司鑄造獵豹品牌，一心為消費者服務(wù)的決心和信心。
長豐２００１年率先提出“２年或１０萬公里”的服務(wù)承諾，這次又率先提出“３年或１０萬公里”的服務(wù)承諾，顯示出該公司“一切以消費者為中心”的經(jīng)營理念。遍布全國的售后服務(wù)中心，成了“獵豹”汽車消費者貼心的“汽車保姆和醫(yī)生”。長豐此舉雖然要增加不菲的售后服務(wù)費用，消費者卻因此能放心地購買“獵豹汽車”。
長豐獵豹在全國已建立了３００個售后服務(wù)站，維修及配件網(wǎng)點遍布全國的二級城市，給用戶提供了更為便捷的服務(wù)。
長豐獵豹定期為用戶舉辦車輛保養(yǎng)、使用培訓(xùn)班，并對軍隊及偏遠的集團客戶進行上門培訓(xùn)、服務(wù)，受到軍隊和集團客戶的一致好評。
利天泰汽貿(mào)以“誠信”取信消費者
利天泰汽貿(mào)在為廣大消費者奉獻精品汽車的同時，不忽視對用戶的售后服務(wù)。作為汽車銷售企業(yè)，利天泰汽貿(mào)深知消費者花數(shù)萬元購車后對售后服務(wù)的關(guān)心和期望。利天泰汽貿(mào)不僅建立了完善的汽車維修服務(wù)系統(tǒng)，而且建立了一整套包括用戶檔案、用戶回訪、用戶獎勵等在內(nèi)的售后服務(wù)體系，使用戶在購車后無論遇到什么樣的問題和困難，都能及時得到幫助。總經(jīng)理劉霞經(jīng)常以“消費者為企業(yè)的生命源”的理念來教育員工，要求全體員工都要像善待自己的親人一樣善待自己的客戶，善待廣大消費者。
當(dāng)然，商家的服務(wù)宣言都在倡導(dǎo)誠信，但真正能做到的又有幾家？筆者在對消費者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：４０％的消費者認為，為維護廠家利益，他們的售后服務(wù)基本都能達到承諾的那樣；６０％的消費者認為售后服務(wù)都是提前說的，并不像承諾的那樣，一般的經(jīng)銷商都是如此。其中山大的陳女士還提到買車最看重的是安全性和良好的操控性，對于服務(wù)，如果能達到海爾的服務(wù)水平就可以了。無論如何，我們還是希望廠家、商家能真正做到自己所承諾的，還是希望有一天我們不再需要“３·１５”。
□ 丁浩 郭勵 劉婷