大眾網煙臺6月19日訊（記者 盛堃 王瑜 姜洋 鐘建）在采訪蓬萊閣景區的過程中，景區內一支專業的導游隊伍給“聚焦美麗山東——第九屆中國網絡媒體山東行”東線采訪團的記者們留下了深刻的印象。蓬萊閣導游隊伍以嚴格的準入制度、刻苦的訓練和專業的服務為蓬萊閣景區篆刻了一張出色的“活名片”。
下午16點30，采訪團記者來到蓬萊閣景區，在景區門口迎接的正是一群衣著靚麗、笑容燦爛的女導游。“歡迎媒體的朋友來蓬萊閣景區采訪，請往這邊走。”導游張博昕帶著記者一行觀覽了景區，不時還指引著記者到好的景點拍照，嫻熟的介紹給記者留下了深刻的印象。
記者了解到，蓬萊閣導游隊伍創建于1983年,經過近30年的發展,逐步形成了融規范化、職業化、精英化于一體的導游培養模式。作為景區的一張“活名片”,蓬萊閣導游在選拔過程中執行的標準十分嚴格,結合了空乘人員和奧運會禮儀人員的選拔程序,導游員的報名、初審、筆試、面試、考核均由專家組成的評審團進行公開、公平、公正的評定,層層篩選,擇優錄用。應招導游員要求擁有大學以上文化程度、身高在1.64米至1.70米之間,體重不超過60公斤,考評涉及文史知識、旅游常識、個人才藝、朗誦和突發問題應對等多方面內容。
經過嚴格選拔之后,導游們還要接受刻苦的日常訓練。無論寒冬酷暑,導游員每天早晨都要提前半小時到崗晨練,內容包括氣息、發聲、吐詞、口腔操、繞口令、快板書等,之后由班長主持召開晨會,內容涵蓋:儀容儀表檢查、服務案例分析、知識點的學習,每天還在下班前進行全天工作總結、匯總典型案例。科長每周召開業務總結會,將案例進行分類討論,比如細微服務類、創新服務類、化解矛盾類、回答圓滿類等等,評選出優秀案例供導游員們學習借鑒。這樣年復一年、日復一日的持久培訓,使導游員們保持了穩定的服務狀態和最佳的精神風貌。
蓬萊閣景區對導游們實行的是科學的職業規劃管理。從每位導游員走入蓬萊閣導游隊伍開始,景區就本著對個人高度負責的態度,積極幫助每位導游員進行著眼于未來的職業規劃和設計。作為全民事業單位,蓬萊閣景區率先嘗試打破鐵飯碗、大鍋飯,在導游員中引入競爭上崗機制,每兩到三年,為導游員提供一次轉正機會,優秀導游人才可以通過考核獲得事業編制。2008年開始,又在全體導游員中開展了星級評定,導游員星級直接與工資掛鉤,并實行動態管理。這些措施有力地調動了導游員鉆研業務和努力工作的積極性。
這一系列管理創新和服務提升帶來了可喜的成果,在山東省5A級景區游客滿意度測評中,蓬萊閣四年來持續保持了第一名的地位,旅游服務和游客滿意度受到上級部門和游客的充分肯定,蓬萊閣真正成為山東半島旅游的金字招牌。
