西起秀麗的青島西海岸，東止旖旎的嶗山風(fēng)景區(qū)，304“劉藝線路”將島城20多個(gè)沿海景點(diǎn)串成一道美麗的風(fēng)景線。該線路的帶頭人、乘務(wù)員劉藝的優(yōu)質(zhì)服務(wù),也被譽(yù)為島城文明窗口的一道靚麗的風(fēng)景。劉藝,青島公交304路線乘務(wù)員、山東省優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國(guó)杰出青年崗位能手、全國(guó)勞動(dòng)模范，在十七年的車廂服務(wù)實(shí)踐中，真情奉獻(xiàn)，不斷創(chuàng)新，始終保持共產(chǎn)黨員的先進(jìn)性，憑著對(duì)黨的忠誠(chéng)，對(duì)崗位的熱愛(ài)，努力踐行黨的宗旨，一個(gè)黨員帶動(dòng)了一個(gè)群體，一面旗幟引領(lǐng)了一流隊(duì)伍。她從一點(diǎn)一滴做起，一時(shí)一刻不忘黨員義務(wù)，一言一行注意黨員形象，一心一意為乘客提供方便，一舉一動(dòng)體現(xiàn)黨的先進(jìn)性，這“十個(gè)一”是劉藝同志踐行“黨情伴您行”黨建品牌的典型示范，也是爭(zhēng)創(chuàng)黨員先鋒的真實(shí)寫照。
    一、踐行宗旨，用黨性書寫美麗人生
    1998年6月25日是劉藝終生難忘的日子，在她剛滿22周歲時(shí)，光榮地加入了中國(guó)共產(chǎn)黨，成為青島公交當(dāng)時(shí)最年輕的黨員。入黨后，一種強(qiáng)烈的責(zé)任感激勵(lì)著劉藝要為黨的事業(yè)、為公共交通事業(yè)貢獻(xiàn)自己的終生，要無(wú)愧于共產(chǎn)黨員的光榮稱號(hào)。在各級(jí)黨政工團(tuán)組織的關(guān)心培養(yǎng)下，劉藝以勞模為榜樣，嚴(yán)格要求自己，把黨員的權(quán)利和義務(wù)轉(zhuǎn)化為創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的責(zé)任和動(dòng)力，把“讓每一位乘客滿意”作為自己最大愿望和追求目標(biāo)，在車廂這個(gè)人生舞臺(tái)上實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。
    十七年的耕耘，十七年的收獲，劉藝用真摯的情感、甜美的微笑、真誠(chéng)的話語(yǔ)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了乘客的信譽(yù)，先后被評(píng)為“青島市百佳文明市民”、山東省交通行業(yè)職業(yè)道德標(biāo)兵、2006年“感動(dòng)青島”十佳人物等稱號(hào)，到2010年4月，劉藝的榮譽(yù)榜新錄了“全國(guó)勞動(dòng)模范”殊榮，這是她自1993年以來(lái)的第一百個(gè)榮譽(yù)稱號(hào)。劉藝以一個(gè)平凡勞動(dòng)者名義向黨和人民交上了一份合格的答卷。為弘揚(yáng)時(shí)代精神，推廣先模典型，青島公交集團(tuán)公司于2010年6月做出《關(guān)于向優(yōu)秀共產(chǎn)黨員、全國(guó)勞動(dòng)模范劉藝同志學(xué)習(xí)的決定》，掀起了學(xué)劉藝、當(dāng)先鋒，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱潮。
    二、無(wú)私奉獻(xiàn)，用真情擦亮文明窗口
    304路線途經(jīng)諸多著名景點(diǎn)，中外游客眾多，是島城文明的一個(gè)窗口。為此，劉藝主動(dòng)提出在乘務(wù)員中成立了服務(wù)藝術(shù)探討小組，揣摩乘客心理，探討語(yǔ)言藝術(shù)，學(xué)習(xí)啞語(yǔ)知識(shí)，拓展服務(wù)技能。為了體現(xiàn)公交旅游線路的特點(diǎn)，更好地服務(wù)于乘客，304路線在規(guī)范服務(wù)、微笑服務(wù)的基礎(chǔ)上，首開(kāi)“付公交車票價(jià)，享導(dǎo)游式服務(wù)”先河。劉藝帶領(lǐng)探討小組的同事們利用業(yè)余時(shí)間查閱資料、請(qǐng)教行家，盡快地掌握了304路沿線的主要景點(diǎn)、風(fēng)俗人情，并在服務(wù)過(guò)程中主動(dòng)幫助一些乘客設(shè)計(jì)游覽線路、向乘客進(jìn)行景點(diǎn)介紹、解答乘客的咨詢等，使乘客的旅途充滿了歡樂(lè)。為了使乘客少走路，劉藝語(yǔ)言藝術(shù)小組的成員徒步走遍了沿途54個(gè)站點(diǎn)，摸清了200多個(gè)路名，熟記了130多條公交線路的首末車時(shí)間、起止點(diǎn)，乘客稱她們是“活地圖”、“問(wèn)不倒”。
    為了進(jìn)一步提高自己的英語(yǔ)水平，劉藝?yán)�用業(yè)余時(shí)間走進(jìn)了語(yǔ)言學(xué)校學(xué)習(xí)英語(yǔ)，并以優(yōu)異的成績(jī)畢業(yè)。為了與車廂服務(wù)相結(jié)合，她還特意將導(dǎo)游詞帶到了學(xué)校請(qǐng)教翻譯，并在實(shí)際工作運(yùn)用推廣，取得了令人滿意的效果。劉藝她們還購(gòu)買了暖瓶、紙杯、報(bào)刊、雜志、地圖、小玩具、針線包等物品以滿足不同乘客的乘車需求。
    三、服務(wù)群眾，用行動(dòng)打造先鋒品牌
    劉藝時(shí)刻提醒自己：面對(duì)乘客，就是面對(duì)自己的親人；踏上車廂，就是踏上人生的課堂。只有這樣，才能在日復(fù)一日、迎來(lái)送往的乘務(wù)員崗位上服務(wù)有創(chuàng)新，真正做到：“車到一站文明一點(diǎn)，車行一線文明一片”。為了使服務(wù)工作更具體，更有針對(duì)性，根據(jù)多年的工作實(shí)踐，劉藝總結(jié)了一套切實(shí)可行的工作方法。如“五要”（即：態(tài)度要和藹、語(yǔ)言要親切、聲音要柔和、照顧要主動(dòng)、送票要到手。）“五勤”（即：手勤、眼勤、嘴勤、耳勤、腿勤。）“六情”（即：班前好心情、迎客要熱情、待客要友情、幫客要真情、工作要鐘情、車廂有溫情。）“七心”（即：對(duì)待乘客要關(guān)心、幫助乘客要誠(chéng)心、觀察乘客要細(xì)心、解答乘客問(wèn)題要耐心、服務(wù)之中要貼心、乘客批評(píng)要虛心、乘客滿意才舒心。）工作法。而且還要針對(duì)不同的乘客注意做到：你粗暴、我禮貌；你發(fā)火、我耐心；你冷淡、我熱情；你無(wú)理、我周到。將普通的乘務(wù)工作演繹成一種藝術(shù)，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打動(dòng)乘客，用不懈的努力感染乘客。
    “劉藝工作法”已成為青島公交服務(wù)工作的生動(dòng)教材，為推動(dòng)公交服務(wù)發(fā)揮了積極有效的作用。“劉藝工作法”在許多公交線路上普及的同時(shí)，劉藝則不斷推出絕活“升級(jí)版”，用自己不斷掌握的知識(shí)，為乘客提供最周到的服務(wù)。
    四、永葆先進(jìn)，用忠誠(chéng)呵護(hù)光榮稱號(hào)
    結(jié)合304路線乘務(wù)員年輕有朝氣但服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)技能參差不齊的情況，在車隊(duì)黨支部的指導(dǎo)下，劉藝先后與車隊(duì)26名乘務(wù)員簽定了導(dǎo)師帶徒協(xié)議書，并被聘為線路的“乘務(wù)員導(dǎo)師”。工作之余，劉藝逐車示范指導(dǎo)，交流思想、傳授業(yè)務(wù)技能，使他們的思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步，有12位同志先后加入黨組織，21名同志遞交了入黨申請(qǐng)書。同時(shí)，304路線涌現(xiàn)出被冠以“公交線路一口清”、“活地圖”、“問(wèn)不倒”的一大批絕活能手，使304路線的服務(wù)水平得到很大提升。連年來(lái)，304路被評(píng)為省“青年文明號(hào)”線路、全國(guó)“公交文明線路”等，2006年11月29日，304路線被巴士公司命名為“劉藝線路”，成為全國(guó)公交系統(tǒng)首條以個(gè)人名字命名的公交線路。
    “車輛運(yùn)行有終點(diǎn)，服務(wù)群眾永無(wú)止境”。劉藝在服務(wù)領(lǐng)域中勇于創(chuàng)新，把車廂服務(wù)延伸到車廂以外更大的空間。如：為孤寡老人上門幫扶、為家住嶗山的病人捎藥品、送雜志、為殘障乘客當(dāng)向?qū)А�參加島城志愿者隊(duì)伍等等，她還應(yīng)邀擔(dān)任青島技術(shù)學(xué)院的德育導(dǎo)師，被吸收為市文明巡訪團(tuán)、職工演講團(tuán)成員，并當(dāng)選市十次黨代會(huì)代表、省青聯(lián)委員、團(tuán)省委第十一屆代表大會(huì)候補(bǔ)委員和山東省一百位新中國(guó)成立、建設(shè)做出突出貢獻(xiàn)的英雄模范人物候選人等，在眾多的社會(huì)公益角色中，劉藝堅(jiān)定地認(rèn)為自己首先是一名共產(chǎn)黨員。共產(chǎn)黨員就要善于團(tuán)結(jié)各界人士、廣大群眾，凝心聚力、奉獻(xiàn)社會(huì)。
    劉藝同志在諸多榮譽(yù)面前仍保持謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)，她說(shuō)：榮譽(yù)來(lái)自黨和人民，榮譽(yù)只能說(shuō)明昨天，榮譽(yù)是不斷進(jìn)步的動(dòng)力。
    劉藝同志在公交乘務(wù)員這個(gè)平凡的崗位上誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)，愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，踏實(shí)工作，積極為群眾做好事、辦實(shí)事、解難事，充分展現(xiàn)了一名共產(chǎn)黨員的政治本色和職業(yè)責(zé)任，認(rèn)真履行著一名共產(chǎn)黨員的義務(wù)和鄭重承諾，忠實(shí)實(shí)踐著黨員先鋒閃光的人生軌跡。