各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門：
　　市長(zhǎng)公開電話開通20年來，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策方面發(fā)揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。為更好地解決群眾困難，促進(jìn)公共服務(wù)型政府建設(shè)，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，市政府確定，在原市長(zhǎng)公開電話基礎(chǔ)上，整合政府現(xiàn)有公共服務(wù)熱線，開通12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱市民服務(wù)熱線）。現(xiàn)就加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作提出以下意見：
　　一、充分認(rèn)識(shí)開通市民服務(wù)熱線的重要意義
　　市民服務(wù)熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機(jī)短信和市長(zhǎng)電子信箱向市政府提出批評(píng)、意見和建議等事項(xiàng)的服務(wù)熱線，是群眾表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺(tái)。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進(jìn)政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的具體舉措。通過市民服務(wù)熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進(jìn)政府科學(xué)民主決策；人民群眾可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。通過市民服務(wù)熱線，從解決市民的一點(diǎn)一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時(shí)解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽之中，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)又好又快發(fā)展。
　　各級(jí)各部門要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作的重要意義，以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo)，從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、關(guān)注民生和建設(shè)服務(wù)型政府的高度，把市民服務(wù)熱線工作擺上重要議事日程切實(shí)抓緊抓好。
　　二、明確市民服務(wù)熱線的指導(dǎo)思想和工作任務(wù)
　　（一）指導(dǎo)思想。市民服務(wù)熱線要始終以貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，不斷優(yōu)化服務(wù)、提升水平，構(gòu)建黨和政府密切聯(lián)系群眾的平臺(tái)，更好地推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和公共服務(wù)型政府建設(shè)，切實(shí)解決群眾困難，優(yōu)化我市投資環(huán)境，為維護(hù)省會(huì)穩(wěn)定、發(fā)展省城經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建和諧濟(jì)南服務(wù)。
　　（二）工作任務(wù)。認(rèn)真受理廣大群眾對(duì)政府工作和政府工作人員提出的意見、批評(píng)和建議；及時(shí)答復(fù)和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促縣（市）區(qū)政府和市政府部門認(rèn)真辦理交辦的市民服務(wù)熱線工作事項(xiàng)；及時(shí)向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告群眾反映的重要社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)；建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)處理群眾和基層單位反映的重大和涉及多個(gè)部門的問題；建立健全相關(guān)工作制度，強(qiáng)化對(duì)縣（市）區(qū)政府和市政府部門相關(guān)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
　　三、規(guī)范市民服務(wù)熱線辦理工作流程
　　市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。
　　（一）集中受理。市民服務(wù)熱線實(shí)行12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，暫設(shè)30個(gè)接聽座席，全天24小時(shí)開通。市民服務(wù)熱線通過受理系統(tǒng)的電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，由座席工作人員對(duì)受理事項(xiàng)記錄保存后進(jìn)行分類處置。
　　（二）分類處置。市民服務(wù)熱線工作人員對(duì)受理的咨詢類問題直接解答；不能直接解答的問題根據(jù)職能分工，通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦等方式轉(zhuǎn)相關(guān)縣（市）區(qū)或市政府部門辦理；重要的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和意見、建議，由市政府辦公廳形成呈報(bào)件，呈市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。
　　（三）限時(shí)辦理。各縣（市）區(qū)政府、市政府各部門對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)接收、按時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。
　　（四）協(xié)調(diào)督辦。市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)告辦理結(jié)果。對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，由市政府辦公廳組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。
　　四、健全市民服務(wù)熱線運(yùn)行工作機(jī)制
　　（一）工作例會(huì)制度。每季度召開一次市民服務(wù)熱線工作例會(huì)，通報(bào)市民服務(wù)熱線階段性工作情況，進(jìn)行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。
　　（二）情況通報(bào)制度。各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門要定期分析總結(jié)市民服務(wù)熱線辦理工作情況，并以書面形式報(bào)市政府辦公廳。遇到緊急、重大和其他需市政府協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)以及群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要及時(shí)報(bào)告。市政府辦公廳定期對(duì)各承辦單位工作情況進(jìn)行通報(bào)。
　　（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對(duì)于承辦單位難以解決的一般性問題，由市政府辦公廳協(xié)調(diào)解決；對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題、關(guān)系國(guó)計(jì)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大問題，市政府辦公廳負(fù)責(zé)形成《12345市民服務(wù)熱線專報(bào)》，呈報(bào)市長(zhǎng)或分管副市長(zhǎng)，由市長(zhǎng)或分管副市長(zhǎng)召開協(xié)調(diào)會(huì)研究解決，市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議確定事項(xiàng)進(jìn)行督辦落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
　　（四）監(jiān)督考核制度。市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)各承辦單位的日常辦理工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并會(huì)同市監(jiān)察部門對(duì)各縣（市）區(qū)和市政府各部門市民服務(wù)熱線辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)，考核內(nèi)容主要包括承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率、按期反饋率、值班情況、工作報(bào)告情況等。考評(píng)結(jié)果作為全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
　　（五）責(zé)任追究制度。嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)長(zhǎng)期拖延不辦或敷衍塞責(zé)、謊報(bào)辦理結(jié)果的，市政府辦公廳將給予通報(bào)批評(píng)，并轉(zhuǎn)交市監(jiān)察局調(diào)查處理，視情追究相關(guān)部門（單位）和負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任。
　　各縣（市）區(qū)政府、市政府各部門要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強(qiáng)內(nèi)部考核，定期進(jìn)行自查，確保工作質(zhì)量。
　　五、加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作輿論宣傳和社會(huì)監(jiān)督
　　要充分利用各種新聞媒體，加強(qiáng)工作宣傳，提高市民服務(wù)熱線工作的社會(huì)認(rèn)知度，讓廣大人民群眾和更多的社會(huì)力量參與進(jìn)來，更好地促進(jìn)市民服務(wù)熱線工作的開展。要通過開發(fā)市民服務(wù)熱線工作網(wǎng)站，建立與群眾交流溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使群眾既可以通過網(wǎng)站咨詢和反映問題，也可以通過網(wǎng)站了解相關(guān)政策和市民服務(wù)熱線工作情況。要通過《濟(jì)南日?qǐng)?bào)》等新聞媒體采取開設(shè)專欄、跟蹤報(bào)道等多種形式，向社會(huì)廣泛宣傳市民服務(wù)熱線工作，并將群眾反映的熱點(diǎn)和典型問題的辦理結(jié)果向社會(huì)公開。
　　積極拓寬監(jiān)督渠道，聘請(qǐng)各級(jí)人大代表、政協(xié)委員、駐濟(jì)企業(yè)和市民代表為義務(wù)監(jiān)督員，廣泛收集社會(huì)各界對(duì)市民服務(wù)熱線的意見建議，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　六、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)市民服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
　　為加強(qiáng)對(duì)市民服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組（成員名單附后），并建立市政府熱線管理辦公室（市民熱線服務(wù)中心），具體負(fù)責(zé)全市市民服務(wù)熱線工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、考核工作。各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門主要負(fù)責(zé)人作為本單位市民服務(wù)熱線工作的第一責(zé)任人，對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)總責(zé)；各縣（市）區(qū)政府要組建相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本級(jí)政府市民服務(wù)熱線工作；市政府有關(guān)部門要明確分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任處室，并由1名以上工作能力和事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)的專（兼）職工作人員負(fù)責(zé)市民服務(wù)熱線具體辦理工作。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)每件承辦事項(xiàng)都要責(zé)任到人，保證按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限完成，確保做到思想、人員、制度、措施到位，市民服務(wù)熱線工作高效、有序進(jìn)行。市政府辦公廳要積極推動(dòng)現(xiàn)有政府熱線資源整合工作，搭建以市民服務(wù)熱線為中心的政府熱線服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建全市統(tǒng)一協(xié)調(diào)、互聯(lián)互動(dòng)的市民服務(wù)熱線工作網(wǎng)絡(luò)，并不斷將工作網(wǎng)絡(luò)向基層延伸。
　　市民服務(wù)熱線要始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，牢固樹立群眾利益無小事的服務(wù)觀念，通過組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和人員培訓(xùn)，全面提高工作人員職業(yè)素養(yǎng)和工作能力。要不斷豐富市民服務(wù)熱線服務(wù)形式，拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，努力把市民服務(wù)熱線建成“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)檢測(cè)儀、決策信息源”，讓“12345，服務(wù)找政府”理念更加深入人心，更多地為群眾辦實(shí)事、解難題，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

                                                                        　　濟(jì)南市人民政府
                                                                           　　二OO八年十月二十四日

各縣（市）、區(qū)人民政府，市政府各部門：
　　市長(zhǎng)公開電話開通20年來，在傾聽群眾訴求、解決群眾困難、服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策方面發(fā)揮了積極作用，成為黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的“連心橋”，受到廣大市民的普遍歡迎。為更好地解決群眾困難，促進(jìn)公共服務(wù)型政府建設(shè)，服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，市政府確定，在原市長(zhǎng)公開電話基礎(chǔ)上，整合政府現(xiàn)有公共服務(wù)熱線，開通12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱市民服務(wù)熱線）。現(xiàn)就加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作提出以下意見：
　　一、充分認(rèn)識(shí)開通市民服務(wù)熱線的重要意義
　　市民服務(wù)熱線是代表政府受理人民群眾通過12345專線電話、手機(jī)短信和市長(zhǎng)電子信箱向市政府提出批評(píng)、意見和建議等事項(xiàng)的服務(wù)熱線，是群眾表達(dá)訴求的重要渠道，是政府與廣大人民群眾溝通的重要平臺(tái)。開通市民服務(wù)熱線是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，實(shí)踐以人為本執(zhí)政理念的具體體現(xiàn)，是政府聯(lián)系人民群眾、傾聽群眾呼聲、改進(jìn)政府工作的有效途徑，是開展為民服務(wù)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、建設(shè)公共服務(wù)型政府的具體舉措。通過市民服務(wù)熱線，政府可以更好地傾聽民意，集中民智，促進(jìn)政府科學(xué)民主決策；人民群眾可以更好地監(jiān)督政府工作，督促政府及工作部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境。通過市民服務(wù)熱線，從解決市民的一點(diǎn)一滴小事做起，從解決市民日常生活難事做起，及時(shí)解決群眾反映的困難和問題，有利于化解各種矛盾，把問題解決于萌芽之中，促進(jìn)全市經(jīng)濟(jì)和社會(huì)又好又快發(fā)展。
　　各級(jí)各部門要充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作的重要意義，以“三個(gè)代表”重要思想和黨的十七大精神為指導(dǎo)，從落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、關(guān)注民生和建設(shè)服務(wù)型政府的高度，把市民服務(wù)熱線工作擺上重要議事日程切實(shí)抓緊抓好。
　　二、明確市民服務(wù)熱線的指導(dǎo)思想和工作任務(wù)
　　（一）指導(dǎo)思想。市民服務(wù)熱線要始終以貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，緊緊圍繞市委、市政府的中心工作，不斷優(yōu)化服務(wù)、提升水平，構(gòu)建黨和政府密切聯(lián)系群眾的平臺(tái)，更好地推進(jìn)機(jī)關(guān)工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變和公共服務(wù)型政府建設(shè)，切實(shí)解決群眾困難，優(yōu)化我市投資環(huán)境，為維護(hù)省會(huì)穩(wěn)定、發(fā)展省城經(jīng)濟(jì)、構(gòu)建和諧濟(jì)南服務(wù)。
　　（二）工作任務(wù)。認(rèn)真受理廣大群眾對(duì)政府工作和政府工作人員提出的意見、批評(píng)和建議；及時(shí)答復(fù)和妥善處理群眾反映的困難和問題，督促縣（市）區(qū)政府和市政府部門認(rèn)真辦理交辦的市民服務(wù)熱線工作事項(xiàng)；及時(shí)向市政府領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告群眾反映的重要社情民意，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供服務(wù)；建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，協(xié)調(diào)處理群眾和基層單位反映的重大和涉及多個(gè)部門的問題；建立健全相關(guān)工作制度，強(qiáng)化對(duì)縣（市）區(qū)政府和市政府部門相關(guān)工作的指導(dǎo)、監(jiān)督和考核，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。
　　三、規(guī)范市民服務(wù)熱線辦理工作流程
　　市民服務(wù)熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、多線聯(lián)動(dòng)、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、限時(shí)辦理”的工作機(jī)制。
　　（一）集中受理。市民服務(wù)熱線實(shí)行12345一個(gè)號(hào)碼對(duì)外，暫設(shè)30個(gè)接聽座席，全天24小時(shí)開通。市民服務(wù)熱線通過受理系統(tǒng)的電話、郵件、短信等渠道集中受理群眾訴求，由座席工作人員對(duì)受理事項(xiàng)記錄保存后進(jìn)行分類處置。
　　（二）分類處置。市民服務(wù)熱線工作人員對(duì)受理的咨詢類問題直接解答；不能直接解答的問題根據(jù)職能分工，通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話或網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)辦等方式轉(zhuǎn)相關(guān)縣（市）區(qū)或市政府部門辦理；重要的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題和意見、建議，由市政府辦公廳形成呈報(bào)件，呈市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批辦。
　　（三）限時(shí)辦理。各縣（市）區(qū)政府、市政府各部門對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)要及時(shí)接收、按時(shí)辦理，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)反饋辦理結(jié)果。
　　（四）協(xié)調(diào)督辦。市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件跟蹤督辦，督促承辦單位按規(guī)定時(shí)限辦結(jié)并報(bào)告辦理結(jié)果。對(duì)責(zé)任不清、涉及多個(gè)部門的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，由市政府辦公廳組織相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理。
　　四、健全市民服務(wù)熱線運(yùn)行工作機(jī)制
　　（一）工作例會(huì)制度。每季度召開一次市民服務(wù)熱線工作例會(huì)，通報(bào)市民服務(wù)熱線階段性工作情況，進(jìn)行工作交流，集體研究重大問題，安排部署下一階段工作。
　　（二）情況通報(bào)制度。各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門要定期分析總結(jié)市民服務(wù)熱線辦理工作情況，并以書面形式報(bào)市政府辦公廳。遇到緊急、重大和其他需市政府協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)以及群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，要及時(shí)報(bào)告。市政府辦公廳定期對(duì)各承辦單位工作情況進(jìn)行通報(bào)。
　　（三）協(xié)調(diào)督辦制度。對(duì)于承辦單位難以解決的一般性問題，由市政府辦公廳協(xié)調(diào)解決；對(duì)于涉及多個(gè)部門的復(fù)雜問題、關(guān)系國(guó)計(jì)民生和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大問題，市政府辦公廳負(fù)責(zé)形成《12345市民服務(wù)熱線專報(bào)》，呈報(bào)市長(zhǎng)或分管副市長(zhǎng)，由市長(zhǎng)或分管副市長(zhǎng)召開協(xié)調(diào)會(huì)研究解決，市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議確定事項(xiàng)進(jìn)行督辦落實(shí)，并將落實(shí)結(jié)果及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
　　（四）監(jiān)督考核制度。市政府辦公廳負(fù)責(zé)對(duì)各承辦單位的日常辦理工作進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，并會(huì)同市監(jiān)察部門對(duì)各縣（市）區(qū)和市政府各部門市民服務(wù)熱線辦理情況進(jìn)行量化考評(píng)，考核內(nèi)容主要包括承辦市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦件數(shù)量、按時(shí)辦結(jié)率、按期反饋率、值班情況、工作報(bào)告情況等。考評(píng)結(jié)果作為全市優(yōu)化發(fā)展環(huán)境工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
　　（五）責(zé)任追究制度。嚴(yán)格責(zé)任追究，對(duì)市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)長(zhǎng)期拖延不辦或敷衍塞責(zé)、謊報(bào)辦理結(jié)果的，市政府辦公廳將給予通報(bào)批評(píng)，并轉(zhuǎn)交市監(jiān)察局調(diào)查處理，視情追究相關(guān)部門（單位）和負(fù)責(zé)人的工作責(zé)任。
　　各縣（市）區(qū)政府、市政府各部門要根據(jù)工作需要制定相關(guān)工作制度，加強(qiáng)內(nèi)部考核，定期進(jìn)行自查，確保工作質(zhì)量。
　　五、加強(qiáng)市民服務(wù)熱線工作輿論宣傳和社會(huì)監(jiān)督
　　要充分利用各種新聞媒體，加強(qiáng)工作宣傳，提高市民服務(wù)熱線工作的社會(huì)認(rèn)知度，讓廣大人民群眾和更多的社會(huì)力量參與進(jìn)來，更好地促進(jìn)市民服務(wù)熱線工作的開展。要通過開發(fā)市民服務(wù)熱線工作網(wǎng)站，建立與群眾交流溝通的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，使群眾既可以通過網(wǎng)站咨詢和反映問題，也可以通過網(wǎng)站了解相關(guān)政策和市民服務(wù)熱線工作情況。要通過《濟(jì)南日?qǐng)?bào)》等新聞媒體采取開設(shè)專欄、跟蹤報(bào)道等多種形式，向社會(huì)廣泛宣傳市民服務(wù)熱線工作，并將群眾反映的熱點(diǎn)和典型問題的辦理結(jié)果向社會(huì)公開。
　　積極拓寬監(jiān)督渠道，聘請(qǐng)各級(jí)人大代表、政協(xié)委員、駐濟(jì)企業(yè)和市民代表為義務(wù)監(jiān)督員，廣泛收集社會(huì)各界對(duì)市民服務(wù)熱線的意見建議，有針對(duì)性地改進(jìn)工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　六、切實(shí)加強(qiáng)對(duì)市民服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)
　　為加強(qiáng)對(duì)市民服務(wù)熱線工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，市政府成立濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組（成員名單附后），并建立市政府熱線管理辦公室（市民熱線服務(wù)中心），具體負(fù)責(zé)全市市民服務(wù)熱線工作的組織、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督、考核工作。各縣（市）區(qū)政府和市政府各部門主要負(fù)責(zé)人作為本單位市民服務(wù)熱線工作的第一責(zé)任人，對(duì)該項(xiàng)工作負(fù)總責(zé)；各縣（市）區(qū)政府要組建相應(yīng)工作機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)本級(jí)政府市民服務(wù)熱線工作；市政府有關(guān)部門要明確分管負(fù)責(zé)人、責(zé)任處室，并由1名以上工作能力和事業(yè)心、責(zé)任心強(qiáng)的專（兼）職工作人員負(fù)責(zé)市民服務(wù)熱線具體辦理工作。要嚴(yán)格落實(shí)工作責(zé)任制，對(duì)每件承辦事項(xiàng)都要責(zé)任到人，保證按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限完成，確保做到思想、人員、制度、措施到位，市民服務(wù)熱線工作高效、有序進(jìn)行。市政府辦公廳要積極推動(dòng)現(xiàn)有政府熱線資源整合工作，搭建以市民服務(wù)熱線為中心的政府熱線服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建全市統(tǒng)一協(xié)調(diào)、互聯(lián)互動(dòng)的市民服務(wù)熱線工作網(wǎng)絡(luò)，并不斷將工作網(wǎng)絡(luò)向基層延伸。
　　市民服務(wù)熱線要始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民的服務(wù)宗旨，牢固樹立群眾利益無小事的服務(wù)觀念，通過組織業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和人員培訓(xùn)，全面提高工作人員職業(yè)素養(yǎng)和工作能力。要不斷豐富市民服務(wù)熱線服務(wù)形式，拓寬服務(wù)范圍，提高服務(wù)水平，努力把市民服務(wù)熱線建成“民生直通車、發(fā)展助推器、形象代言人、行風(fēng)檢測(cè)儀、決策信息源”，讓“12345，服務(wù)找政府”理念更加深入人心，更多地為群眾辦實(shí)事、解難題，推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。

　                                                                 　濟(jì)南市人民政府
                                                               　　二OO八年十月二十四日

　　濟(jì)南市12345市民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單

　　組　　　長(zhǎng)：張建國(guó)　（市委副書記、市長(zhǎng)）
　　常務(wù)副組長(zhǎng)：殷魯謙　（市委常委、常務(wù)副市長(zhǎng)）
　　副組長(zhǎng)：　　許　強(qiáng)　（市政府秘書長(zhǎng)）
　　李吉乾　（市政府副秘書長(zhǎng)、辦公廳主任）
　　成　　　員：凌安中　（市委宣傳部常務(wù)副部長(zhǎng)）
　　齊家濱　（市發(fā)改委主任）
　　田　莊　（市建委主任）
　　楊　軍　（市經(jīng)委主任）
　　李華賢　（市監(jiān)察局局長(zhǎng)）
　　陳東生　（市教育局局長(zhǎng)）
　　徐長(zhǎng)林　（市財(cái)政局局長(zhǎng)）
　　王　平　（市人事局局長(zhǎng)）
　　張?zhí)K華　（市民政局局長(zhǎng)）
　　孫竹兮　（市勞動(dòng)和社會(huì)保障局局長(zhǎng)）
　　張　俊　（市城管執(zhí)法局局長(zhǎng)）
　　趙玉海　（市農(nóng)業(yè)局局長(zhǎng)）
　　賈堂宏　（市衛(wèi)生局局長(zhǎng)）
　　張　鋒　（市廣電局局長(zhǎng)）
　　王宏煒　（市工商局局長(zhǎng)）
　　孫明明　（市交通局局長(zhǎng)）
　　賈玉良　（市市政公用局局長(zhǎng)）
　　杜緒德　（市市容環(huán)衛(wèi)局局長(zhǎng)）
　　高立文　（市房管局局長(zhǎng)）
　　李建華　（市公安局副局長(zhǎng)）
　　王曉軍　（濟(jì)南高新區(qū)管委會(huì)副主任）
　　周長(zhǎng)風(fēng)　（濟(jì)南日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)）
　　江　林　（章丘市代市長(zhǎng)）
　　朱紅方　（平陰縣縣長(zhǎng)）
　　張海波　（濟(jì)陽縣縣長(zhǎng)）
　　姜　濤　（商河縣縣長(zhǎng)）
　　雷天太　（歷下區(qū)區(qū)長(zhǎng)）
　　蘇維泉　（市中區(qū)區(qū)長(zhǎng)）
　　楊　峰　（槐蔭區(qū)代區(qū)長(zhǎng)）
　　王建軍　（天橋區(qū)區(qū)長(zhǎng)）
　　李勝利　（歷城區(qū)代區(qū)長(zhǎng)）
　　覃俊文　（長(zhǎng)清區(qū)區(qū)長(zhǎng)）
　　領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市政府辦公廳。今后，領(lǐng)導(dǎo)小組成員職務(wù)如有變動(dòng)，由該成員單位的接任領(lǐng)導(dǎo)自然替補(bǔ)。